Читать книгу Сборник стандартов обслуживания для службы по работе с ключевыми клиентами в гостинице онлайн
Обратная связь и улучшение
Важно принимать обратную связь от клиентов о качестве телефонного обслуживания и использовать ее для постоянного улучшения процессов и поддержания высокого стандарта обслуживания.
Стандарт «Знание расположения и часов работы всех служб гостиницы»
Полное знание расположения объекта
Сотрудники должны иметь полное знание расположения всех основных объектов в гостинице, включая ресепшн, рестораны, бары, бассейны, конференц-залы, спа-центр и другие удобства.
Часы работы
Информация о часах работы каждой службы должна быть доступна для персонала, чтобы он мог предоставить гостям точную информацию о времени работы и доступности услуг.
Внимание к деталям
Сотрудники должны быть внимательны к деталям и уметь предоставлять информацию о часах работы различных услуг, включая перерывы и временные изменения графика.
Информационные материалы
Персонал должен знать, где находятся информационные материалы о часах работы служб, такие как брошюры, плакаты или информационные стенды, и уметь использовать их для предоставления информации гостям.
Поддержание актуальности
Информация о часах работы должна быть актуализирована и регулярно обновляться в соответствии с изменениями в расписании работы служб или временными особенностями (например, праздничные дни).
Уточнение потребностей гостя
При необходимости сотрудники должны уточнять у гостей их потребности и предпочтения, чтобы предложить наиболее подходящие варианты и сориентировать по расписанию работы служб.
Проактивное информирование
Сотрудники должны проявлять инициативу в информировании гостей о часах работы и расположении служб, предоставляя эту информацию даже без запроса.
Обучение и обновление знаний
Регулярное обучение и обновление знаний о часах работы и расположении служб гостиницы должны проводиться для всего персонала, чтобы обеспечить высокий уровень обслуживания.
Готовность к дополнительным вопросам
Сотрудники должны быть готовы отвечать на дополнительные вопросы гостей относительно часов работы и расположения служб, предоставляя всю необходимую информацию.