Читать книгу Сборник стандартов обслуживания для службы по работе с ключевыми клиентами в гостинице онлайн
Выражение благодарности
Выражение искренней благодарности за выбор отеля и пребывание в нем, подчеркивающее признание важности каждого гостя для бизнеса отеля.
Располагающая обстановка
Создание располагающей и уютной обстановки, в которой гости чувствуют себя желанными и комфортно.
Постоянное стремление к улучшению
Постоянное стремление к улучшению уровня гостеприимства и обслуживания, принятие обратной связи и использование ее для повышения качества обслуживания.
Стандарт «Телефонный этикет сотрудников службы»
Приветствие
Отвечая на звонок, сотрудник должен приветствовать абонента с улыбкой в голосе, используя стандартную фразу приветствия, например: «Добрый день, гостиница [название], как я могу помочь вам?»
Вежливость и этикет
Сотрудник должен проявлять высокий уровень вежливости и уважения во всех аспектах общения по телефону, включая выражение благодарности и использование титулов, если применимо.
Четкость и ясность
Разговор должен вестись четко и ясно, избегая громких звуков и разговоров на других языках, которые могут мешать пониманию абонента.
Профессиональное поведение
Сотрудник должен проявлять профессионализм и компетентность во всех аспектах телефонного обслуживания, предоставляя точную и полезную информацию.
Эффективное решение проблем
При возникновении проблем или вопросов сотрудник должен демонстрировать способность быстро и эффективно их решать, обеспечивая удовлетворение потребностей клиента.
Последовательность и системность
Сотрудник должен следовать установленным процедурам и стандартам при обработке телефонных звонков, чтобы обеспечить единообразное обслуживание.
Конфиденциальность и безопасность
Важно соблюдать конфиденциальность информации, передаваемой по телефону, и не разглашать персональные данные гостей без соответствующего разрешения.
Завершение разговора
Разговор должен завершаться с вежливым пожеланием хорошего дня или вечера и выражением благодарности за обращение в гостиницу.
Поддержание спокойствия
Сотрудник должен сохранять спокойствие и профессионализм даже в стрессовых ситуациях, поддерживая контроль над своими эмоциями.