Читать книгу Сборник стандартов обслуживания для службы по работе с ключевыми клиентами в гостинице онлайн

Ответственность за точность информации

Сотрудники должны нести ответственность за точность и достоверность предоставляемой информации о часах работы и расположении служб гостиницы, предотвращая возможные недоразумения или недопонимания.

Быстрое реагирование

Сотрудник должен мгновенно реагировать на любые нестандартные или трудные ситуации, возникающие в номерах гостей, и предпринимать соответствующие действия для их решения.

Сохранение спокойствия

Важно сохранять спокойствие и профессионализм во всех ситуациях, даже если они требуют быстрого реагирования и решения проблем.

Предупреждение и извинение

При возникновении проблем сотрудник должен оперативно предупредить гостя о ситуации, выразить сожаление за доставленные неудобства и заверить о своей готовности решить проблему.

Эффективное решение проблемы

Сотрудник должен проявлять инициативу и креативность в поиске эффективных решений проблем, ориентируясь на интересы и потребности гостей.

Коммуникация с руководством

В случае необходимости сотрудник должен своевременно информировать руководство гостиницы о возникших проблемах и принятых мерах по их решению.

Соблюдение стандартов

Все действия сотрудника должны соответствовать установленным стандартам и процедурам работы с номерным фондом гостиницы.

Готовность к сотрудничеству

Сотрудник должен быть готов к сотрудничеству с другими службами гостиницы при решении нестандартных ситуаций, если это потребуется.

Эмпатия и понимание

Важно проявлять эмпатию и понимание к гостям в трудных ситуациях, проявляя искреннюю заботу о их комфорте и удовлетворении.

Обратная связь

После решения проблемы сотрудник должен связаться с гостем для уточнения уровня его удовлетворенности и предложения любой дополнительной помощи.

Постоянное совершенствование

Сотрудник должен извлекать уроки из каждой нестандартной ситуации, чтобы постоянно совершенствовать свои навыки и подходы к работе.