Читать книгу Отзывы. Секреты успешных отелей онлайн

Понимание психологии гостей помогает лучше работать с отзывами. Люди оставляют отзывы по разным причинам, и эти мотивы можно разделить на положительные и отрицательные.

Положительные мотивы

1. Благодарность

2. Рекомендация другим

Отрицательные мотивы

1. Разочарование

2. Желание изменений

Отзывы часто связаны с эмоциями и ожиданиями гостей. Понимание этих аспектов помогает лучше управлять отзывами и улучшать качество обслуживания.

Эмоции

Отзывы, как правило, эмоциональны. Положительные эмоции, такие как радость и удовлетворение, приводят к хорошим отзывам. Отрицательные эмоции, такие как гнев или разочарование, приводят к негативным отзывам.

Пример 1: Положительные эмоции

Пример 2: Отрицательные эмоции

Ожидания

Когда гости приезжают в отель, у них уже есть определенные ожидания. Если реальность соответствует или превышает эти ожидания, гости будут довольны. Если ожидания не оправдываются, это приводит к разочарованию.

Пример 1: Оправданные ожидания

Пример 2: Неоправданные ожидания

Понимание мотивов и эмоций, стоящих за отзывами гостей, помогает лучше управлять ими. Положительные отзывы могут служить отличным маркетинговым инструментом, а негативные – источником ценной информации для улучшения сервиса. Всегда помните, что отзывы – это обратная связь, которая помогает вашему отелю становиться лучше.

Позитивные отзывы – это настоящие сокровища для любого отеля. Они не только привлекают новых гостей, но и повышают доверие к вашему бизнесу. Положительные отзывы показывают, что ваш отель предоставляет качественные услуги и обеспечивает приятное пребывание.

Примеры позитивных отзывов:

1. Положительный отзыв о сервисе

2. Положительный отзыв о номерах

Влияние позитивных отзывов:

• Повышение бронирований

• Улучшение репутации

• Рост доверия

Негативные отзывы могут казаться неприятными, но они также важны для вашего бизнеса. Они указывают на проблемы, которые нужно решить, и дают возможность улучшить качество услуг.