Читать книгу Винегрет смыслов про автосервис онлайн
Начнём с размышлений о двух понятиях: коммуникация в рабочем коллективе и коммуникация с клиентами для реализации поставленных задач.
Когда люди общаются друг с другом, то информация передаётся непосредственно от одного человеку к другому, а сообщённая/полученная информация последовательно транслируется далее от второго к третьему, затем от третьего к четвертому и т. д. И все мы прекрасно понимаем, что каждый раз при линейной передаче одной и той же информации по цепочке из разных людей будет происходить искажение и потеря исходного контекста, и через три и более таких последовательных передач информации, она (эта информация) может оказаться крайне непохожей на исходную. Как в известном афоризме про испорченный телефон. И проблема даже может усугубиться потерей информации как таковой, либо частично, либо целиком.
В типовой сервисной практике, как правило, происходят следующие последовательные коммуникации:
- клиент говорит что-то мастеру-приёмщику (просит
- что-то проверить), МП говорит бригадиру, бригадир
- говорит механику, и потом обратно механик
- передаёт в ответ свою информацию бригадиру
- (например, про найденный дефект и характер
- проблемы), бригадир сообщает мастеру-приёмщику,
- а МП транслирует уже клиенту;
- механик изъясняется в рабочем листе или
- дефектовочной ведомости, или устно, затем
- бригадир по своему формирует картину ремонта,
- объясняет мастеру-приёмщику, и МП начинает это
- всё объяснять клиенту.
И все мы понимаем, что в такой цепочке повторяющихся циклов взаимодействия с клиентом может происходить банальная утеря какой-либо информации, которая порождает проблемы и ущербы. Например, клиент попросил что-то, МП передал бригадиру, а бригадир забыл сказать механику. Или сказал, но тот не услышал или забыл в свою очередь. Равно, как и наоборот: механик нашёл недостаток, сказал бригадиру, а тот забыл сказать МП. В итоге при выдаче автомобиля клиенту выясняется, что то, о чём он просил, – не сделали.
Или, ещё пример: механик выявил недостатки, а клиенту об этом так и не сказали, и в итоге имеем отрицательный результат с точки зрения удовлетворённости клиента.