Читать книгу Винегрет смыслов про автосервис онлайн

«Мы не ремонтируем машины, а занимаемся решением проблем клиента либо закрытием вопросов; мы реализуем его потребности и помогаем ему, исполняя эту миссию в виде полезности обществу, в рамках владения и содержания автомобилей».

И то, что клиент нарисовал в своей голове, и как он понимает, что такое хороший сервис, а что – плохой, что такое качественный ремонт, а что – нет, стоит ли он этих денег либо не совсем, и есть приоритетные факторы, из учёта которых мы выстраиваем свои подходы в организации бизнес-процессов.

Ещё раз: мы не ремонтируем машины, мы работаем с клиентами. И так повелось, что для того, чтобы в клиентской голове всё по его логике сложилось, нам приходится ещё работать с машиной. То есть машина – это следствие. Первоосновой является клиент, и то, как мы с ним работаем, т. е. через ремонт машины, мы воздействуем на состояние головы клиента.

Такой переворот сознания произошёл у меня в голове ориентировочно в 2013 году. И именно исходя из этого подхода, все организационные процессы либо процедурные обязанности, оказалось, нужно выстраивать по-другому. Потому что, как я говорил и не устану повторять в своём винегрете смыслов, именно такой подход обеспечивает долгосрочное существование вашего бизнеса. Я надеюсь, что вы не хотите, чтобы он существовал один или два года, т. к. если его существование запланировано на такой короткий срок, то бессмысленно обо всём этом рассуждать.

Ещё одно образное отступление.

Работа автосервиса, с точки зрения процессов, отдалённо напоминает футбол. В игре в футбол тренер даёт установку на игру, поскольку невозможно спланировать наперёд все действия игроков команды как пошаговую инструкцию игрокам. Ведь на противоположной стороне играет другая команда и постоянно вмешивается в действия и намерения твоей команды, сбивая комбинации, перехватывая мяч, что раз от разу меняет планы.

Но играют же как-то в футбол? И некоторые команды становятся чемпионами. Потому что противоборство и постоянная изменчивость обстановки на поле – штатный процесс игры в футбол, но который никак не отменяет планов на развитие наступления, реализации домашних заготовок и достижения конечной цели – победы. Игроки всё равно прицеливаются, дают пас, бьют в створ ворот, делают ускорения и отрывы, разыгрывают комбинации, снова и снова. Самые успешные и удачливые достигают победы.