Читать книгу Винегрет смыслов про автосервис онлайн

Именно поэтому в первую очередь мы работаем с клиентом. И, следовательно, выстраивать бизнес-процессы необходимо по совершенно отличному от АРЗ принципу. Тем более когда клиент приезжает с букетом проблем, и ему в этот момент важны время, оперативность, понятность и определённость. Выходит, к фактору времени мы добавляем ещё фактор клиента.

Вернее, наоборот – сначала мы закладываем в приоритет фактор клиента, затем добавляем фактор времени, и только потом – фактор самого автомобиля, его диагностики и ремонта. И тогда, исходя из этих потребностей, из всех шишек, набиваемых с клиентами, а не с автомобилями, приходят, скажем так, совершенно другие мысли на тему, как выстраивать работу. И если приоритетом стоит не разделение труда по специфике, а время реализации задачи, качество и лояльность клиента, то накопленная практика диктует лично мне другие мысли и вопросы.

Например, с точки зрения качества, что лучше? Когда машину делают поочерёдно или вместе несколько механиков, или весь ремонт делает один механик?

Исходя из своего опыта, скажу точно, что лучше, если машину делал только один механик. Один механик – одна ответственность. Один механик – одна голова, и пробежаться по списку и собраться мыслями, все ли я закрутил, проще одному механику в своей голове. Догадываться за другого, и учесть его ошибки – намного сложнее!

Поверьте практику.

Мы «собрали» много шишек, попробовав различные методы работы в виде бригады или напарников. Механики группой или по цепочке накидывались на одну машину, один менял колодки на левом суппорте, другой на правом, один менял левый амортизатор, другой правый. А уехала машина – полетело колесо. Размытая ответственность и огромное количество людей укрывались за этой бригадной ответственностью. Да, мы не против бригадного метода. Мы допускаем, что несколько человек могут накинуться на одну машину, но лучше это делать как исключение.

Рисунок №5

Мы запрещаем механикам так работать, и мы вообще стараемся уходить от ситуаций, чтобы машина переходила от механика к другому механику. Мы стараемся постоянно повышать квалификацию механика, чтобы он мог один охватывать всё больше и больше компетенций и вариантов из «букета» каждого клиента по автомобилю.