Читать книгу Винегрет смыслов про автосервис онлайн

Поэтому вернусь ещё раз к сказанной ранее мысли – существуют виды бизнеса, где действия каждого сотрудника можно описать и регламентировать. Простые примеры: кассир в супермаркете, официант в ресторане, бариста в кафе.

В случае же с автосервисом всё намного сложнее, поэтому тут для достижения общего командного результата нужно внедрять шаблоны, заготовки, приёмы, комбинации, инструменты. Так как автосервис – это всё-таки командная игра, как футбол. С одной стороны – команда игроков «автосервис», с другой стороны – команда игроков «клиенты», с переменными вводных от них и их автомобилей. Где переменных вводных длинный список: клиент опоздал, приехал раньше, нет запчасти, доставка запчасти задерживается, трудная и долгая диагностика, ремонт пошёл не по плану, ошибка механика, возврат автомобиля, сломался подъёмник, отключили электричество, сотрудник устал, сотрудник обиделся и сорвался и т. д. Все эти вводные, это всё равно что в игре в футбол – противодействие другой стороны и обстоятельств. Но там же, в футболе, не возникает сомнений, как играть, как планировать наступление, как разыграть угловой и забить гол, когда целая команда из одиннадцати игроков и их главного тренера мешает это сделать.

Командное мышление и взаимодействие друг с другом, постоянные пробы и попытки прогнозировать и правильно спланировать свои действия есть ключевые составляющие в деле совершенствования и оттачивания мастерства и у сотрудников колл-центра, и у мастеров-приемщиков, и всё это – для достижения общего результата.

Когда мы прогнозируем и видим, что прогнозы не сбылись, тогда в следующий раз мы прогнозируем чуть с запасом, и так далее. В любом случае у нас всегда есть возможность предупредить клиента. Чаще всего такое уведомление связано с неопределённостью диагностики, и тогда клиенту прямо можно сообщить, что диагностика – неопределённость. Поэтому мы отводим под вас четыре часа работы диагноста и надеемся, что за это время он управится и выдаст диагноз, и ещё успеет решить проблемы. Если за это время не управится, тогда мы будем принимать все меры, чтобы как можно скорее продолжить диагностику и ремонт, но придётся либо перезаписаться, либо оставить машину, и мы её «всунем» на ближайшее возможное свободное время.