Читать книгу 8 главных KPI – показателей эффективности бизнеса. Как считать? Зачем считать? онлайн

Собственно индекс NPS будет равен “процент сторонников” минус “процент критиков”.

Приведем пример:

Допустим вы опросили 100 человек.

20 из них поставили балл от 0 до 6 (20% detractors);

30 респондентов поставили оценку 7 или 8;

50 респондентов поставили оценку 9 или 10 (50% attractors)

Тогда NPS=50%-20% = 30%.

Вот тут самое интересное. Ведь NPS позволяет сделать очень серьезные выводы о развитии вашего бизнеса. Конечно, как и любой другой показатель, NPS можно и нужно отслеживать в динамике, ведь его увеличение будет показывать то, что вы развиваете свой продукт в правильном направлении и удовлетворенность клиентов растет, а уменьшение показывает, что вы недостаточно внимание уделяете продукту.

Обычно исследование NPS проводят совместно с исследованием CSI (Customer Satisfaction Index – индекс потребительской удовлетворенности. Он заключается в том, что менеджеры компании в режиме брейншторма выписывают разные потребительские свойства продукта, а затем задают относительно каждого из них два вопроса потребителям:

1. Насколько это свойство важно вам? 0-10

2. Насколько вы удовлетворены этим свойством в нашем продукте? 0-10

Взаимный баланс этих ответов позволяет проранжировать продуктовые инициативы и составить план улучшений в работе компании.

Но именно в случае NPS огромное значение играет не только его динамика но и абсолютные значения. Принято считать (это является результатом обобщения многочисленных исследований), что если NPS составляет менее 20% или не дай бог уходит в отрицательную зону, то в этом случае инвестировать в продвижение продукта бессмысленно. Ведь огромное число пользователей, которых вы с такими усилиями привлекаете будут критиковать ваш продукт. Чем больше денег на продвижение такого продукта вы тратите, тем больше распространяется негативная информация о нём. А оно вам надо? В этом случае более правильным решением является перевод фокуса внимания и бюджетов на улучшение продукта и клиентского опыта, и лишь когда NPS подрастет – возвращаться к затратам на продвижение.