Читать книгу Карта процесса-опыта. Проектирование услуги через её визуализацию онлайн

Для меня очевидно, что обеспечение высокого потребительского качества сервиса – задача общая для всей проектной команды, а не только для специалистов по взаимодействию. Информационная система, обеспечивающая сервис, не должна заедать, не должна прогонять потребителей. Всё в ней обязано работать как хорошо смазанный и отлаженный механизм. Именно на этом аспекте слаженности сконцентрирован метод Карты процесса-опыта.

Вне зависимости от специализации, статуса и позиции в системе разделения труда каждый добросовестный проектировщик и разработчик вовлечён в сферу инженерии требований. Он каждодневно читает и вносит изменения в требования о системе. В свод таких знаний входят целевые критерии, допущения, ограничения и договорённости. Создаваемая таким образом проектная документация является результатом проектирования.

Карта процесса-опыта является частью проектной документации. Она закрывает целиком части, связанные с процессом функционирования сервиса, а также намечает контуры тех инструментальных средств, что необходимы для обеспечения этого процесса.

Из-за чего метод карты работает? Формально он даёт небольшой набор конструктивных элементов и порядок их выкладывания в схему. Но куда важнее не формальный порядок составления карты, а то размышление, что происходит во время её создания. Как только мы выложили элементы в схему, она начинает что-то утверждать. В этот момент мы впервые получаем шанс отнестись к этому критически и сделать следующий мыслительный шаг. Таким образом, схема становится инструментом мышления проектировщика.

В этой книге везде, где упоминаются термины «сервис» и «система», а также «техническая система», «целевая система», допустимо поставить знак равенства. Несмотря на то что эти термины имеют свои конкретные смысловые нюансы в каждом отдельном моменте, достаточно представлять себе именно ту систему, над созданием которой вы работаете.

Под услугой я понимаю любую деятельность, где выделяются две роли: получатель некоторого блага и исполнитель. В результате взаимодействия этих двух участников исполнитель понимает, что ценно благополучателю, создаёт это во время некоторого полезного действия, доносит до благополучателя, а тот это употребляет. Жизненный цикл услуги может быть достаточно широким во временном аспекте и включать в себя такие этапы, как