Читать книгу Карта процесса-опыта. Проектирование услуги через её визуализацию онлайн

Под аббревиатурой UX (User Experience) скрывается проектирование пользовательского опыта. Эта междисциплинарная область знаний, увы, имеет высокую планку входа для новичков и до сих пор недостаточно стандартизирована и превращена в учебники и справочники. Принято считать, что область проектирования взаимодействия является уделом узких специалистов – UX-проектировщиков. Специалист в этой области достигает зрелости по прошествии десятилетий, что представляет собой непозволительную роскошь в современном мире. Я считаю, что знаниями по проектированию опыта либо должны обладать все в команде, либо специалистами в этой области важно становиться гораздо быстрее.

Чтобы представить, о чём я говорю, когда речь идёт о пользовательском опыте, вспомним, например, наше неудобство при посещении общественного туалета, если мы не могли там найти места для временного расположения личных вещей. Или наши негативные впечатления от того, как с нами обошлись на кассе или в телефонном разговоре со службой поддержки. Ныне большинство успешных компаний понимает, насколько важны позитивные впечатления потребителей от сервиса. А ещё лучше, чтобы эти впечатления были особенно яркими. В соответствии с этим пониманием компании стараются создать идеальный опыт для своих потребителей.

На протяжении последних двух веков большинство систем было машинообразным. Инженер соединял между собой разные железки, заставляя их работать как единый механизм, и получал орудие или станок. В таких машинах ключевым вопросом была их работоспособность: работает или нет, с какими потерями энергии и так далее. После эта техника включалась в смешанные машины деятельности, состоящие из людей и автоматов. Мало кому было интересно, что испытывает человек, являясь винтиком в такой системе. Ныне, когда техника глубоко проникла в человеческую деятельность, переплелась с людьми, а сами машины развились исключительным образом, человек вдруг стал получать всё больше внимания. Качество включения людей в систему стало играть существенную роль. В понятии работоспособности систем появилось гуманитарное измерение. Неудачный опыт кого-то из участников мог разрушить или «перегреть» процесс. Чтобы этого не происходило, недостаточно было лишь проектировать функциональный процесс, состоящий из операций. Стало важным обращать внимание на то, насколько комфортно и счастливо людям, вовлечённым в этот процесс.