Читать книгу Карта процесса-опыта. Проектирование услуги через её визуализацию онлайн

Заказчику книга поможет разобраться с тем, как читать карты процесса-опыта. Уже первые две главы дадут представление об этом, а также о том, как их самостоятельно составлять, если это потребуется. Исполнителю, которого я представляю в роли проектировщика процесса или разработчика инструментов, обеспечивающих какой-то процесс, книга даст полное руководство по методу составления карт, а вместе с тем и по проектированию работоспособной услуги.

В предметной области сервис-дизайна существует идея карты путешествия пользователя (Customer Journey Map). Однако эти карты делаются настолько по-разному, что найти чётко описанную методику не представляется возможным (Калбах, 2016). Типичные переживания начинающих касаются того, правильно ли они делают эти карты, верно ли выявляются точки опыта. С выходом этой книги оснований для переживаний остаться не должно. В ней представлен метод, раскрывающий и совершенствующий идею карты путешествия пользователя, объединяя её с сильными сторонами подходов к описанию разветвлённых процессов. Подход изложен во всех деталях с пошаговым алгоритмом, что поможет как тем, кто ищет чёткого руководства по линейным картам путешествий, так и тем, кто хочет охватить единой схематизацией все сквозные процессы в своём сервисе.

Если вы хотите лишь издалека взглянуть на метод и получить первое представление о нём, достаточно будет прочесть первые две главы. В первой главе метод даётся кратко и с высоты птичьего полёта. Вторая глава описывает процесс создания карты на примере. Если вы торопитесь и желаете быстрее начать строить карты, рекомендую также заглянуть в приложение, чтобы ознакомиться с типичными конфигурациями элементов в картах.

Третья глава вводит важные понятия и концепции и представляет некоторый вызов для читателя. Разбирать её сложнее, чем остальные, но это стоит того. Разобравшись с предлагаемыми понятиями, вы перейдёте от интуитивного проектирования к осмысленным практикам. Всё дальнейшее повествование использует понятия, введённые в третьей главе. Поэтому я рекомендую не пропускать её, если вы читаете последовательно.