Читать книгу Философия сервиса. Как создать высокий уровень сервиса в салоне красоты онлайн

Чтобы продемонстрировать вам, дорогие читатели, насколько важен сервис, я расскажу историю, которая в свое время очень поразила меня. Как-то раз в своих социальных сетях я делала опрос и предложила коллегам из разных салонов ответить на простой вопрос: «Почему от нас уходят клиенты?» Многие ответили, что клиент уходит из-за низкого качества работы: «изменилось качество волос», «не совсем попали в желанный цвет», «не угадали с формой» – т. е. большая часть комментариев была о том, что причиной ухода клиентов стало низкое качество предоставляемой их салоном услуги. И каково же было мое удивление, когда я опросила девушек и женщин, которые пользуются услугами моего и других салонов красоты. Я спросила их: «Что должно заставить вас распрощаться с салоном и не ходить в него больше?» Девушки обращали пристальное внимание на этикет, сервис и гигиену и давали такие ответы: «мастер был нелюбезен», «мне было некомфортно», «мне не понравились разговоры в салоне». Большинство их ответов было вовсе не про качество услуг! Все ответы были про уровень сервиса! Потому что редкий клиент понимает про качество услуги – да, это так. Но – поверьте мне! – каждый клиент способен воспринять и понять теплое хорошее отношение к себе.

Мастер думает, что клиент ушел, потому что услуга была некачественная, – а он ушел, потому что мастер был с ним недостаточно любезен… Но запомните: если сервис был хорош, любой клиент даст мастеру приятный бонус – право на ошибку в услуге. И если в ваш салон позвонил или написал комментарий в соцсетях тот клиент, который остался недоволен качеством оказанной вами услуги, воспринимайте это как повод проявить свой профессионализм, пригласить клиента на услугу снова, но уже исправленного качества. Если мы возвращаем недовольного услугой клиента и исправляем услугу – поверьте, этот клиент станет вашим навсегда, самым верным и самым постоянным! Но если вы дали клиенту плохой сервис, то он вряд ли напишет или позвонит и вряд ли вернется, какой бы хорошей ваша услуга ни была…