Читать книгу Маркетинговое управление в коммерческом банке онлайн

Для реализации этих направлений необходимо постоянно разрабатывать, развивать и совершенствовать банковский продукт для каждого клиентского сегмента.

Характерной чертой банковского продукта является его имидж, который складывается из нескольких факторов:

отношение клиента и самих сотрудников банка к данному продукту;

имидж банка в целом;

отношение клиентов к аналогичным продуктам других банков на рынке качество продаваемого продукта.

Банковская услуга – это операции, которые проводит банк. У нее, как и у других видов услуг, есть свои особенности. Разберем их, ведь главное ее отличие – отсутствие материально–вещественной формы. Она по своему роду сложна к восприятию и неосязаема, т. е. абстрактна, ее невозможно пробовать до момента получения. Коммерческому банку, в свою очередь, стоит постоянно повышать уровень осязаемости своих услуг. При общении менеджера с клиентом здесь важно проводить аналогию, создавать ассоциативный ряд с понятными вещами, таким как деньги, дети, дом, семья и т.п. Чтобы менеджеру было легче донести до клиента важность получаемого блага при продаже, нужно уметь создать правильный образ продаваемой услуги. Как правило, это делается путем использования «хороших» и «защищенных» слов. Например, при продаже страхования к обычной дебетовой карте, можно использовать фразу – «Позаботьтесь о самом важном!» или такую как «Вы сохраняете свое спокойствие и уверенность». При этом в настоящее время все больше банков переходят от сравнения с традиционными ценностями, позиционируя свой продукт уникальным и современным.

В свою очередь банковская услуга имеет договорной характер обслуживания, это означает что между банком и клиентом заключается договор, в котором конкретизированы права и обязанности сторон. Менеджер по обслуживанию в банке обязан объяснить все условия обслуживания и донести их до клиента при консультации.

Перейдем к еще одной важной составляющей банковского маркетинга. Банковская операция – конкретный вид хозяйственной деятельности кредитной организации. Это такое действие банка, которое направлено на обслуживание клиента. Например – открытие счета физическому лицу. Также это неотъемлемая часть банковской услуги.