Читать книгу Сборник стандартов обслуживания для службы по работе с ключевыми клиентами в гостинице онлайн

© Юлия Полюшко, 2024

ISBN 978-5-0064-0576-9

Создано в интеллектуальной издательской системе Ridero

Служба работы с ключевыми клиентами (СРКК) отвечает за взаимодействие с VIP-клиентами, корпоративными клиентами и гостями, имеющими особые требования.

СРКК работает круглосуточно.

Все сотрудники службы должны пройти специальное обучение по работе с ключевыми клиентами.

Прием и размещение клиентов

Приветствие клиента у входа в гостиницу.

Сопровождение клиента к стойке регистрации или сразу в номер.

Оформление всех необходимых документов быстро и незаметно для клиента.

Предоставление информации о гостиничных услугах и ближайших интересных местах.

Во время пребывания клиента

Регулярная проверка состояния номера клиента.

Организация дополнительных услуг по запросу клиента (транспорт, экскурсии, услуги прачечной и т.д.).

Предоставление специального меню для VIP-клиентов в ресторане гостиницы.

Обеспечение конфиденциальности и безопасности клиента.

Обработка жалоб и пожеланий

Немедленное реагирование на жалобы клиента.

Запись всех жалоб и пожеланий в журнал учета.

Принятие мер для устранения недостатков в кратчайшие сроки.

Информирование клиента о выполнении его просьб и решении проблем.

Отъезд клиента

Подготовка всех расчетных документов заранее.

Организация транспорта до аэропорта или вокзала.

Прощание с клиентом и пожелание ему успешного продолжения путешествия.

Обратная связь с клиентом после его отъезда (опрос удовлетворенности, предложения и т.д.).

Иерархия управления в службе по работе с ключевыми клиентами

Руководитель службы работы с ключевыми клиентами (Head of Key Client Services)

Отвечает за стратегическое планирование и управление деятельностью службы.

Утверждает стандарты обслуживания и контролирует их выполнение.

Взаимодействует с другими подразделениями гостиницы для обеспечения высокого уровня сервиса.