Читать книгу Винегрет смыслов про автосервис онлайн

Естественно, мастер-приёмщик вместе с клиентом становились заложниками ситуации, и ждали, что же им выдаст этот чёрный ящик (цех). Предполагалось, что МП должен был, со своей стороны выполнить функции продажника, согласовать ремонт с клиентом, оформить документы и т. д. А в это время бригадир в цехе «кидает» дефектовку мастеру-приёмщику, и говорит: «На, давай решай, жду согласования». И только потом, в зависимости от согласованного, бригадир понимал, когда машина пойдёт в работу и когда можно ожидать её готовности.

Как показала практика, всегда возникало много уточнений, вопросов, нюансов, или возникали ситуации, где нужно было делать какие-либо уступки клиенту, искать компромиссы, где-то нужно было прогнуться перед клиентом, где-то нужно было проявить щепетильность и внимательность. И понять эти нюансы и потребности клиента мог только МП, поэтому ему и приходилось о них просить. Но всего этого бригадир и его команда в цехе не обязаны были делать. Зато постоянно прописывались новые и новые процедуры, чтобы по регламенту закрывать периодически возникающие новые нюансы.

Да, при таком подходе хорошо решалась задача определить, кто виноват. Но не очень хорошо решалась задача, что делать.

Далее по цепочке.

Менеджеры ОЗЧ, как и сотрудники склада, подчинялись отдельному начальнику ОЗЧ, а тот, в свою очередь, замыкался на начальника ОЗЧ всей территории, а этот, в свою очередь, уже на ТЕР-МЕНа. Последние работали по своему отдельному графику, и выстраивали его, исходя из собственной конъюнктуры отпусков и подмен друг друга. Поэтому МП не являлся начальником для рядом сидящего менеджера ОЗЧ и работал с разными менеджерами, т. к. у тех был свой отдельный график.

Мастер-приёмщик и сотрудники колл-центра, согласно процедуре записывали клиентов, и заполняли пустоты планировщика. После приёма автомобиля бригадир сам назначал исполнителя. Далее, весь состав бригады (смены) механиков был поделен на группы механиков.

Их, как правило, было три:

• 1) «ТО-шники»,
• 2) «агрегатчики»,
• 3) диагносты.

Но у некоторых дилеров было и 4 группы: