Читать книгу Оценка конкурентоспособности в гостиничном бизнесе онлайн

Рассматривая высоко конкурентный рынок услуг, необходимо отметить сильную ориентированность данного сектора экономики на клиента, который является потребителем. Это обусловлено специфическими характеристиками продаваемого здесь продукта – услуги:

нематериальность,

неотделимость от объекта,

однократность,

невозможность накопления и хранения впрок,

ограниченность каналов распределения.

Нематериальность услуги подразумевает её неосязаемость, т.е. как в процессе оказания услуги, так и после него у клиента не остается ничего материального – только удовлетворенность или неудовлетворенность качеством сервиса. Именно в сфере обслуживания наиболее выражена «борьба за покупателя», когда основными конкурентными преимуществами становятся невещественные внутренние факторы: впечатления, атмосфера, персонал и т.п. Неотделимость от объекта оказания предполагает непосредственное участие потребителя в процессе обслуживания. Характеристика однократности связана с контролем качества сервиса. В процессе обслуживания нет возможности исправить брак или, например, снять с реализации неудачную партию, как в процессе производства товаров. Период оказания услуги часто носит четко регламентированный временной характер. Услуга – весьма специфический товар: у него нет срока годности, однако хранить его нельзя. Накопление и хранение услуг в ожидании подъема покупательского спроса невозможно. В то же время простой производственных мощностей приравнивается к навсегда упущенной выгоде. Ограниченность производственных каналов распределения означает, что весь процесс оказания услуги сосредоточен в одном месте. В случае с вещественными товарами этапы производства могут осуществляться в разных местах.

В связи с этим в процессе оценки конкурентоспособности необходимо учитывать и психолого-социальный фактор. Кроме того, комплексность мер должна быть сосредоточена на тех факторах, которые отличают компанию от всего сектора услуг конкретной отрасли или регионального рынка. На рынке услуг в этом случае к основным задачам добавляется: