Читать книгу Управление взаимоотношениями с клиентами онлайн

Какие точки контакта взаимодействуют с аудиторией, как они взаимодействую и на сколько часто, и с какой эффективностью.

Насколько эффективно выстраиваются отношения на этих этапах, есть ли положительный результат от этого взаимодействия, каковы показатели эффективности, которые могут включать в себя продолжительность жизненного цикла, доход клиента на единицу затраченных ресурсов, степень удовлетворенности качеством и сервисом, вероятность ухода.

Что составляет основную часть затрат на клиента, каковы они после приобретения клиента, каковы затраты при его потере.

Данные вопросы помогают разработать определенный план взаимодействия с клиентом на основе различных маркетинговых инструментов, доступных для компании. Наряду с достижениями информационных технологий, основой управления взаимоотношениями с клиентами является концепция жизненного цикла клиента.

Жизненный цикл клиента характеризуется поведением клиента за определенный отрезок времени взаимодействия с компанией.

Клиенты вступают в отношения с компанией и в конечном итоге решают, продолжать ли эти отношения или прекратить. В любой момент жизненного цикла клиент с той или иной вероятностью может быть склонен продолжать отношения с компанией.

Этапы жизненного цикла клиента показаны на рисунке 1.1.

Рисунок 1.1 – Этапы жизненного цикла клиента

После приобретения клиентом продукции (услуги) жизненного цикла клиента после этапа «покупка» может разделиться, как показано на рисунке 1.2.

Рисунок 1.2 – Этапы жизненного цикла клиента

Писатель Фрэнсис Батл [3] в книге «CRM Concepts and technologies» выделяет пять стадий, через которые могут проходить взаимоотношения с клиентом (данные стадии также являются жизненным циклом клиента):

1. Осведомленность.

Данная стадия происходит, когда клиент понимает, какую услугу или продукт предоставляет продавец. Осведомленность начинает активироваться с помощью привлечения внимания клиента рекламой.

2. Изучение.

Клиент проверяет качество товара и возможности продавца. Если он не удовлетворен полученным, отношения между компанией и клиентом на этом заканчиваются. Этот этап можно сравнить с демоверсией продукта или пробным периодом сервиса.