Читать книгу Дайте жалобную книгу! Как заработать больше, используя обратную связь от клиентов онлайн

В книге «Жалоба – это подарок»[5] авторы, доктор наук Джанелл Барлоу и специалист в теории менеджмента Клаус Мёллер, используют для описания работы с обратной связью формулу «жалоба = подарок».

Они определяют жалобу не просто как заявление о неоправдавшихся ожиданиях. Жалоба становится возможностью для организации вернуть расположение недовольного клиента, устранив недостатки в работе: улучшить услугу, качество товара или наладить коммуникации с клиентами.

Недовольные клиенты – это люди, дающие компании возможность узнать об их проблемах, а значит, помочь им.

По мнению Барлоу и Мёллера, жалобы служат «механизмом обратной связи, помогающим организации быстро и дешево изменять качество товаров, стиль сервиса и рыночные ориентиры в ответ на изменение потребностей клиентов». Ведь именно они платят по счетам, и именно для них мы делаем свой бизнес. В 2023 г. пора всем организациям подумать о работе с жалобами как о стратегическом инструменте, как о рыночной стратегии, а не досадных помехах или расходах, или как о возможности узнать о своих продуктах и услугах то, что до сих пор было неизвестно.

Использование формулы «жалоба = подарок» – поступательный процесс, в идеале подразумевающий определенную последовательность действий. Однако читатель может столкнуться с ситуацией, когда лучше изменить эту последовательность или адаптировать названия этапов к корпоративной терминологии. Перечислю этапы подхода, которого придерживаются авторы этой формулы:

1. Скажите спасибо.

2. Объясните, почему вы признательны за обращение.

3. Извинитесь за ошибку.

4. Обещайте незамедлительно принять меры для решения проблемы. Возьмите на себя ответственность.

5. Запросите необходимую информацию.

6. Быстро исправьте ошибку.

7. Убедитесь, что клиент доволен.

8. Не допускайте подобных ошибок в будущем.

Это универсальная формула, которая, по мнению Джанелл Барлоу и Клауса Мёллера, позволяет подходить к обратной связи как к возможности совершенствования всех внутренних процессов и внешних результатов работы. Вероятно, в моменте «здесь и сейчас» очень сложно отнестись к негативу от клиентов как к подарку, но если адекватно воспринимать критику, то возможность посмотреть на саму компанию, ее сотрудников, товары и услуги со стороны – это возможность значительно сэкономить на маркетинговых исследованиях, просто задавая клиентам вопросы и прося их дать обратную связь.