Читать книгу Nавигатор руководителя учебного центра онлайн

7. Резюмировал выявленные потребности

8. Фиксировал важные моменты беседы (CRM)

А как же перехватить инициативу в диалоге, если изначально клиент занимает доминирующую позицию и сам задает вам с порога вопросы, особенно по цене? Для этого есть «Правило перехвата инициативы». Запомните волшебную формулу:

Краткий ответ + Мостик + Вопрос «или/или»

Например, клиент спрашивает: «Сколько стоит абонемент?»

Краткий ответ: «Стоимость абонемента зависит от количества детей в группе, оплаты ежемесячно или поквартально, с перерасчетом пропусков или нет».

Мостик: Кстати, говоря о вас.

Вопрос «или/или»: Вы уже проходили у нас тестирование с Машей или еще пока сравниваете, подбираете?

Кстати, в прошлом году я подбирала для своей старшей дочери школу программирования. Хочу сказать – всегда чувствуется, есть ли у менеджера искренний интерес тебе помочь. Он задает вопросы так, что ты понимаешь – он старается для тебя. Расспрашивает о ребенке, о ситуации, о целях, а для чего, а как, планирую ли я связывать ее будущее с программированием или это просто для общего развития, был ли уже опыт обучения в подобной школе, что понравилось, что не очень, что для меня важно при выборе, а что важно дочери. Это были вопросы, которые действительно помогли разобраться в нашей ситуации и помочь подобрать программу.

Все люди разные, потребности разные. Поэтому я всегда прошу продумать, какие глубинные потребности закрывает ваш продукт у конкретного клиента? Какие выгоды хочет получить клиент, обращаясь в ваш учебный центр? Что для него ценно в первую очередь, а что – во вторую? А на что он не обращает внимания совсем? Мой любимый вопрос себе – А ЧТО, ЕСЛИ КОПНУТЬ ПОГЛУБЖЕ? Держите подсказку (куда копать):

1. Экономия денег

2. Надежность/стабильность

3. Качество/результат

4. Безопасность/здоровье

5. Удобство/комфорт/удовольствие/забота/общение

6. Престиж/имидж/признание

7. Новизна/мода/тренды/современные технологии

8. Экономия времени/скорость

Задача менеджера по продажам – понять, ЧТО у клиента стоит на первом месте. Возможно, стабильность? Обратиться в надежный центр, который работает 21 год на рынке, где не меняются преподаватели каждый день. Что значит «стабильность»? Это значит, что преподаватель, который есть сейчас, будет и через год. И ребенок, который к нему привык, не будет испытывать стресс, привыкая к новому учителю.