Читать книгу Nавигатор руководителя учебного центра онлайн
Для того, чтобы установить контакт и поддерживать его на протяжении всей коммуникации с клиентом, важно придерживаться чек-листа, который я лично использую для обучения и аттестации менеджеров по продажам.
Чек-лист «Установление и поддержание контакта»1. Поздоровался с клиентом и установил контакт
2. Представился клиенту
3. Узнал имя клиента / обращался по имени
4. Спросил, каким временем клиент располагает
5. Использовал Small Talk / крючки внимания
6. Был доброжелателен и настроен позитивно
7. Сделал комплимент, приподнял статус
8. Программирование на задавание вопросов
Что значит «установить контакт» по сути? Многие неправильно понимают этот этап, считают, что нужно просто поздороваться/представиться и двигаться дальше. «Здравствуйте, меня зовут Анна, я – администратор учебного центра English forever». Все. Вот эту фразу большинство считают установлением контакта. Если вы хотите закрывать больше сделок, то нужно делать чуть-чуть больше. Добавьте в свое общение комплимент, благодарность. Важно отметить, что во время звонка мы делаем комплимент не личности клиента, а его поведению:
• «Как здорово, что Вы интересуетесь программами для развития ребенка»
• «Благодарю, что Вы ответили на звонок»
• «Здорово, что Вы оставили заявку»
• «Благодарю за быстрый ответ»
Еще один действенный прием – «ПРАВИЛО ПРИСОЕДИНЕНИЯ»:
• «Да, Вы обратились по адресу!»
• «Вы позвонили в удачное время!»
• «Да, конечно, сейчас все расскажу»
• «У нас много выгодных предложений для Вас!»
Наверняка вы слышали про Small talk и «крючки внимания». Small talk – это в переводе с английского «маленький разговор». Это разговор о чем-то, что напрямую не связано с Вашим продуктом. Например, о погоде. Целый день идет дождь, клиент промок и забегает к Вам в центр. Вы говорите: «Вижу, что погода сегодня не очень, заходите, согрейтесь, я Вас чаем угощу, располагайтесь, давайте зонтик». Или, например, в выходные прошел чемпионат мира по футболу. Это тоже можно немного обсудить: «А Вы смотрели чемпионат?» – «Да, классно было». Т. е., выбираем тему, которая может Вас объединить и не связана с продуктом.