Читать книгу Винегрет смыслов про автосервис онлайн

Рисунок №15

Те машины, которые сейчас в ремонте, МП держит на контроле и понимает, что скоро надо будет звонить соответствующим клиентам. Есть клиенты, которые находятся в сервисе и периодически отвлекают и требуют к себе внимания мастера. Есть ещё другие машины, которые стоят в отстойнике, и их владельцев, надо держать в уме, и вечером проверить по этим машинам приход запчастей. Возможно, вечером уместно будет с кем-то из них связаться и доложить о приходе запчастей, и придётся взаимодействовать уже с этими клиентами. Какие-то клиенты входят в оперативное взаимодействие и уходят. Это те, которые просто делают звонки, проводят какую-то консультацию. И, получается, что в среднем, грубо говоря, в оперативном взаимодействии у МП может быть до 10—15 клиентов. Последняя цифра, по моим наблюдениям, – максимально нагруженная бригада, если во главе стоит опытный мастер-приёмщик. Но в среднем, это 4—6 человек, исходя из того, что бригада у МП в подчинении – из четырёх механиков. Оперативное пространство по времени, на мой взгляд, есть интервал в два-три часа.

Поэтому в общую группу, как команду, в которой взаимодействуют все друг с другом, надо для учёта включить ещё и самих клиентов. Мы же не рассматриваем случай чистого производства. Где рабочие – это слесаря, и они на станках изготавливают детали, и там требуется коммуникация между ними. И мы не рассматриваем тот автосервис, который работает по схеме АРЗ. Когда нет фактора наличия клиентов как сущностей и, следовательно, нет необходимости взаимодействия в оперативном пространстве с клиентом.

Кстати, это мечта технарей – работа по схеме АРЗ, когда у автосервиса полная стоянка неисправных машин, клиентов нет, и предмет их труда – только железо и работа с ним.

А т. к. с клиентами происходит постоянно взаимодействие (приём, выдача, согласование, возражения, замечания, прочие дополнительные вводные), то клиентов точно надо добавлять в эту группу.

Главная мысль, к которой я хочу подвести сейчас, – следующая:

каждый раз, когда изменяется обстановка у того или иного механика по отношению к тому или иному автомобилю, хозяином которого является какой-либо клиент, для слаженной работы всей этой общей системы необходимо работать по всем коммуникационным каналам группы.