Читать книгу Телемаркетинг. Второе дыхание. Новый подход к общению с клиентом онлайн
Таким образом, ответ на первый вопрос звучит так: я могу влиять на первую реакцию клиента. Что для этого нужно сделать?
1. Слушаю реакцию клиента на себя, на свое приветствие. Если в его голосе слышится напряжение, недоверие, человек реагирует агрессивно или, наоборот, вяло, меняю интонацию, ищу ее до тех пор, пока все клиенты не станут реагировать на меня позитивно.
2. Как найти эту правильную интонацию, я расскажу чуть позже – этому будет посвящена целая глава.
Давайте теперь ответим на другой вопрос: «Что я сама хочу получить от этого звонка? Какова цель этого общения?»
Сначала давайте поймем, почему так важно сформулировать для себя цели перед общением с клиентом.
(Забегу вперед и скажу, что о том, как правильно формулировать цель звонка, мы еще обязательно поговорим в этой книге!)
На мой взгляд, любой продавец – да что там продавец, любой человек – должен уметь ставить перед собой цели. Но правда в том, что одни люди делают это, а другие – нет. И последних, к сожалению, большинство. Они живут «на автомате», не загружая себя планированием своей жизни.
Так вот, если вы делаете звонок клиенту, он, я уверена на сто процентов, не ждет его и, соответственно, не планирует свои действия. Он просто берет трубку и отвечает.
Секрет успеха в том, чтобы перед звонком сформулировать себе цель, например такую: «Я позвонила клиенту, и он с удовольствием согласился на мое предложение!»
У вас есть великий шанс самим повлиять на результат, потому что вы поставили себе цель звонка, а ваш клиент – нет! Какое важное преимущество!
Когда вы даете себе установку на успех, вы, сами того не ведая, интуитивно настраиваете себя на легкость общения, на то, что разговор пройдет на позитивной ноте, и ваш организм расслабляется, голос становится уверенным и располагающим. Это собственные установки, дающие шанс на успешную сделку.
Итак, друзья, вот ответ на второй вопрос: прежде чем набрать номер, формулируем цель звонка. Что я планирую получить в результате общения с клиентом? Встречу, обмен реквизитами для подписания договора, продажу по телефону или еще что-то?