Читать книгу Сборник стандартов обслуживания для службы бронирования в гостинице онлайн
Вежливость и уважение
Четкость и ясность
Профессиональное поведение
Соблюдение конфиденциальности
Решение проблем
Завершение разговора
Обратная связь
Стандарт «Знание расположения и часов работы всех служб гостиницы»
Полное знание
Часы работы
Специфические услуги
Доступность и контакты
Обновление информации
Помощь гостям
Стандарт «Поведение сотрудника службы бронирования в трудных и нестандартных ситуациях»
Эмпатия и понимание
Активное слушание
Решение проблем
Гибкость и креативность
Профессионализм
Обратная связь
Документация
Стандарт «Запрещенные формы поведения, служащие поводом для немедленного увольнения сотрудника службы бронирования»
Неэтичное поведение
Мошенничество или воровство
Несоблюдение правил безопасности
Несоблюдение конфиденциальности
Непрофессиональное поведение
Использование наркотиков или алкоголя на рабочем месте
Несоответствие стандартам качества обслуживания
Стандарт «Соблюдение конфиденциальности информации о гостях и их запросах»
Хранение конфиденциальной информации
Ограниченный доступ к информации
Защита информации от несанкционированного доступа
Конфиденциальность в коммуникации
Удаление информации после использования
Обучение персонала
Стандарт «Регулярное обновление знаний об отеле»
Изучение информации о гостинице
Обучение новичков
Обзор обновлений и изменений
Тестирование знаний
Обучение по обслуживанию клиентов
Использование внутренних ресурсов
Обратная связь и коррекция ошибок
Стандарт «Соблюдение нормативных и технических документов»
Знание политики бронирования
Актуальная информация о номерах и ценах
Соблюдение юридических требований
Контроль за конфиденциальностью данных
Обновление технических систем
Тренировка персонала по правилам и процедурам
Актуализация информации о налогах и дополнительных сборах
Стандарт «Стремление к созданию положительного имиджа гостиницы и удовлетворению потребностей гостей»
Профессиональное и дружелюбное обслуживание
Точная и информативная консультация
Быстрое реагирование на запросы
Индивидуальный подход к каждому клиенту